Que Google suspenda el Perfil de Empresa de un negocio puede convertirse en un problema importante, especialmente cuando una parte de las llamadas, visitas a la web o solicitudes de indicaciones procede de ella.
Pero una suspensión no significa necesariamente que hayas cometido una infracción grave.
En algunos casos puede existir algún elemento que no cumple las directrices de Google. En otros, el problema aparece después de modificar determinados datos del perfil y Google solicita volver a verificar que el negocio existe y que la información es correcta.
Nos hemos encontrado con ambas situaciones.
Por eso, antes de empezar a modificar datos, crear otra ficha o enviar solicitudes sin saber exactamente qué ocurre, conviene identificar el origen del problema.
En este artículo te explicamos cómo recuperar una ficha suspendida de Google, qué métodos de verificación pueden aparecer y qué hacer cuando las opciones disponibles no funcionan.
¿Google ha suspendido la ficha de tu negocio?
Podemos revisar qué ha ocurrido, comprobar la información del perfil y ayudarte a preparar correctamente el proceso de recuperación.
¿Por qué puede Google suspender una ficha?
Google establece una serie de directrices sobre qué negocios pueden disponer de un Perfil de Empresa y cómo debe representarse su información.
Si detecta algún problema o necesita comprobar nuevamente determinados datos, el perfil puede quedar restringido, pendiente de verificación o suspendido.
Algunos de los elementos que conviene revisar son:
- El nombre del negocio.
- La dirección.
- Las áreas de servicio.
- La categoría principal y las categorías adicionales.
- El teléfono y la página web.
- La existencia de perfiles duplicados.
- La correspondencia entre la información de la ficha y la actividad real del negocio.
Por ejemplo, podemos encontrarnos con negocios que han añadido servicios, ubicaciones o palabras clave dentro del nombre con el objetivo de mejorar su posicionamiento.
Si una empresa se llama «Fontanería García», no deberíamos convertir el nombre de la ficha en «Fontanería García | Fontanero urgente Madrid 24 horas».
También conviene prestar atención a la ubicación, especialmente en empresas que trabajan desplazándose hasta el domicilio del cliente. La dirección y las áreas de servicio deben configurarse de acuerdo con el funcionamiento real del negocio y las directrices de Google.
Una modificación también puede hacer que Google solicite una nueva verificación
Una ficha puede llevar bastante tiempo funcionando correctamente y encontrarse con un problema después de modificar alguno de sus datos.
Nos ocurrió, por ejemplo, después de cambiar una de las categorías de un Perfil de Empresa.
Google solicitó volver a acreditar la información del negocio, por lo que completamos el formulario correspondiente y enviamos la documentación solicitada.
Después de presentar toda la información, la ficha volvió a estar disponible en uno o dos días.
El plazo puede variar dependiendo de la revisión de Google.
Lo importante es entender que, si una ficha presenta problemas justo después de realizar una modificación, no significa necesariamente que exista una infracción grave. Google puede solicitar simplemente una nueva verificación para comprobar que el negocio existe y que los datos introducidos son correctos.
Otro caso: problemas de verificación después de cambiar el nombre
En otra ocasión, la responsable de un concesionario intentó modificar el nombre de su Perfil de Empresa y Google solicitó volver a verificar el negocio.
La clienta intentó completar el proceso mediante los métodos que tenía disponibles, pero la centralita dificultaba la verificación por teléfono y los vídeos que enviaba no eran aceptados por Google.
Después de varios intentos durante meses, nos pidió ayuda para recuperar la ficha.
Qué métodos existen para verificar un Perfil de Empresa
Google puede ofrecer diferentes métodos para comprobar que una empresa existe y que la persona que gestiona la ficha tiene relación con ella.
Dependiendo del perfil, pueden aparecer opciones como:
- Llamada telefónica.
- SMS.
- Correo electrónico.
- Grabación de vídeo.
- Videollamada en directo.
- Correo postal.
No todas estas alternativas están disponibles para todos los negocios. Google determina qué métodos ofrece en cada caso.
Por eso, si Google solicita volver a verificar una ficha, empezaríamos utilizando las opciones disponibles dentro del propio perfil.
Si ninguna permite completar correctamente el proceso, podemos contactar con el soporte de Google para explicar el problema y buscar otra alternativa.
Qué hacer si los métodos de verificación disponibles no funcionan
En el caso del concesionario, consideramos que la videollamada en directo podía ser una alternativa más efectiva, ya que permitiría mostrar el negocio directamente a un agente de Google.
Como esta opción no aparecía disponible, contactamos con el soporte de Google mediante un formulario y solicitamos que la habilitaran.
Una vez disponible, la responsable realizó la videollamada desde el propio concesionario y mostró las instalaciones y los elementos necesarios para acreditar la actividad del negocio. La verificación fue aceptada y la ficha pudo recuperarse.
Por eso, si un método de verificación falla repetidamente, puede ser recomendable contactar con el soporte de Google y comprobar si existe otra alternativa.
Cómo preparar una verificación por videollamada
Si Google ofrece la posibilidad de realizar una videollamada, conviene prepararla antes de empezar.
La llamada debe realizarse desde el propio negocio y con un dispositivo que permita mostrar correctamente las instalaciones.
Google puede pedir que enseñes elementos que permitan comprobar diferentes aspectos:
- La ubicación: señales de la calle, negocios cercanos, fachada u otros elementos que permitan comprobar dónde se encuentra el establecimiento.
- La actividad: productos, herramientas, vehículos, maquinaria, equipamiento o materiales relacionados con los servicios que presta la empresa.
- La gestión del negocio: acceso a zonas reservadas para empleados, almacenes, cajas registradoras u otros elementos que permitan demostrar que realmente gestionas la empresa.
En un concesionario o taller, por ejemplo, se pueden mostrar la fachada, las instalaciones, los vehículos, las zonas de trabajo y el equipamiento utilizado.
Lo recomendable es revisar previamente qué elementos pueden servir para demostrar cada uno de estos puntos y asegurarse de que la persona que realiza la llamada tiene acceso a ellos.
Google explica los requisitos y el funcionamiento de este proceso en su guía oficial sobre cómo verificar una empresa y preparar una videollamada en directo.
Qué hacer si Google ha suspendido tu ficha
El procedimiento dependerá de lo que Google esté solicitando en cada caso.
Si el problema está relacionado con una nueva verificación del negocio, probaríamos primero los métodos disponibles dentro del propio perfil.
Si ninguno funciona o las características de la empresa dificultan utilizarlos, podemos contactar con el soporte de Google y explicar la situación para intentar encontrar otra alternativa.
En cambio, si la suspensión está relacionada con un posible incumplimiento de las directrices, primero revisaremos qué elemento puede estar provocando el problema y lo corregiremos antes de presentar una apelación.
Por eso es importante no tratar todas las suspensiones de la misma manera.
Qué documentación puede pedir Google
Durante el proceso de recuperación, Google puede solicitar documentación adicional para comprobar la existencia del negocio y verificar que la información del perfil es correcta.
Dependiendo del caso, pueden utilizarse documentos como:
- Documentación oficial de constitución o alta del negocio.
- Licencias comerciales.
- Certificados tributarios.
- Facturas de electricidad.
- Facturas de teléfono.
- Facturas de agua.
- Facturas de Internet.
Es importante que los datos incluidos en estos documentos sean coherentes con la información que aparece en el Perfil de Empresa, especialmente el nombre y la dirección.
Por eso recomendamos preparar previamente la documentación en lugar de empezar a buscarla cuando ya estamos completando la solicitud.
Cómo solicitar la recuperación de una ficha suspendida
Cuando el problema requiere presentar una apelación, Google dispone de una herramienta específica para gestionar este tipo de solicitudes.
De forma general, el proceso consiste en:
- Acceder con la cuenta que administra el Perfil de Empresa.
- Seleccionar la ficha afectada.
- Revisar la acción aplicada por Google y la política relacionada.
- Comprobar y corregir la información del perfil si fuera necesario.
- Presentar la apelación.
- Aportar la documentación solicitada para acreditar el negocio.
Una vez enviada la información tendremos que esperar a que Google revise el caso.
Conviene tener toda la documentación preparada antes de comenzar el proceso. Cuando Google habilita el formulario para aportar pruebas relacionadas con una apelación, existe un tiempo limitado para completar su envío.
No crees otra ficha mientras esperas la respuesta
Cuando un Perfil de Empresa queda suspendido puede parecer más sencillo crear otro y empezar de cero.
No recomendamos hacerlo.
Google indica que no debe crearse otro perfil para la misma empresa mientras se está revisando una apelación.
Además, la ficha existente acumula todo el trabajo realizado hasta ese momento: reseñas de clientes, fotografías, información publicada y el histórico del perfil.
Si creas una ficha nueva, no puedes asumir que todo ese histórico vaya a trasladarse automáticamente al nuevo perfil.
Para una empresa que lleva años trabajando su presencia local, empezar de cero puede significar perder una parte importante del activo que había construido en Google.
Por eso, si el negocio es legítimo y cumple los requisitos, la prioridad debería ser recuperar la ficha existente.
Qué ocurre si Google rechaza la solicitud
Si la primera apelación es rechazada, conviene revisar el caso antes de volver a enviar información.
Puede que continúe existiendo algún elemento problemático en el perfil o que las pruebas aportadas no hayan sido suficientes para acreditar determinados datos.
Google contempla la posibilidad de solicitar una revisión adicional y aportar nuevas pruebas.
Antes de hacerlo, analizaríamos nuevamente la ficha, el motivo de la restricción y la documentación presentada.
¿Cuánto tarda Google en recuperar una ficha suspendida?
No existe un plazo que podamos garantizar.
En uno de nuestros casos, la ficha volvió a estar activa en uno o dos días después de enviar la documentación.
En el caso del concesionario, el proceso se prolongó durante meses porque los métodos utilizados inicialmente no permitían completar la verificación.
El plazo dependerá del problema, del método de verificación y de la revisión que tenga que realizar Google.
¿Se pierden las reseñas si recuperas la ficha?
Una suspensión no significa necesariamente que tengas que eliminar el perfil y empezar desde cero.
Precisamente una de las razones por las que recomendamos recuperar la ficha existente es conservar todo el trabajo realizado anteriormente.
Si Google acepta la solicitud y restaura el perfil, seguimos trabajando sobre la misma ficha.
Esto resulta especialmente importante para negocios que llevan años construyendo su presencia local y acumulando opiniones de clientes.
Qué hacer después de recuperar el perfil
Una vez recuperada la ficha, realizaríamos una revisión general para comprobar que toda la información es correcta y reducir el riesgo de volver a encontrarnos con el mismo problema.
Revisaríamos especialmente:
- Que el nombre corresponde con el utilizado realmente por el negocio.
- Que la dirección y las áreas de servicio están correctamente configuradas.
- Que las categorías representan las actividades reales de la empresa.
- Que no existen perfiles duplicados.
- Que el teléfono, la página web y los horarios están actualizados.
- Que la información del perfil es coherente con la que aparece en la web y otros espacios relevantes.
Una vez solucionado el problema, podemos volver a centrarnos en mejorar la presencia local del negocio, conseguir nuevas reseñas y continuar optimizando el Perfil de Empresa.
Recuperar una ficha suspendida empieza por entender qué ha ocurrido
Cuando Google suspende o solicita volver a verificar un Perfil de Empresa, no existe una única solución aplicable a todos los casos.
Puede haber un problema con la información de la ficha, un posible incumplimiento de las directrices o simplemente una nueva comprobación después de modificar determinados datos.
Por eso, el primer paso debería ser entender qué está solicitando Google y utilizar el método de recuperación o verificación adecuado.
Lo que evitaríamos es crear una nueva ficha como solución rápida. Además de poder complicar el proceso, estaríamos poniendo en riesgo el histórico, las reseñas y el trabajo acumulado en el perfil anterior.
Si tu Perfil de Empresa ha sido suspendido y no tienes claro qué puede estar provocando el problema, en Sloumo podemos revisar el caso y ayudarte a plantear correctamente el proceso de recuperación.
Cuéntanos qué ha ocurrido con tu ficha y analizaremos qué pasos seguir.
